Карта пути клиента по заправке газгольдеров от ПГРС
Запрос клиента:
Крупный газовый холдинг обратился к нам с проблемой — низким уровнем конверсии входящих звонков покупателей в подтвержденные заказы. Клиент рассчитывал, что с нашей помощью удастся понять причины подобной ситуации и изменить подход к продажам.
Рынок заправки газгольдеров в Подмосковье на тот момент представлял собой несколько десятков тысяч клиентов, в основном владельцев частных домов с автономным отоплением. Рынок высоко конкурентный, больше двадцати независимых игроков.
Средний чек услуги по заправке—более 60 000 руб.
Средний чек услуги по заправке—более 60 000 руб.
Специфика рынка:
Наша работа:
Мы разделили работу на несколько этапов:
Глубокое интервью с новыми клиентами заказчика. Во время интервью мы выяснили, как клиент выбирает лучшее предложение, в какой последовательности и по каким критериям он сужает поле выбора будущего поставщика.
На основе интервью мы построили карту пути клиента и сравнили на каждом участке пути, соответствует ли предложение нашего заказчика ожиданиям покупателя. Если несоответствует, то почему.
По всем выявленным несоответствиям мы продумали корректирующие действия. Областью корректировки были следующие блоки:
- структура, удобство и дружелюбность сайта
- онлайн-система заказа
- коммерческие условия продажи услуги
- логика и сценарий диалога с клиентом
- процессы согласования опций услуги
Заказчик принял большинство рекомендаций с нашей поддержкой внедрил их и спустя 3 месяца смог увеличить входящее количество заказов на 42% .
Результаты: