Исследование клиентского опыта и создание карты пути клиента
Новые клиенты ценны возможностью объективно сравнить вас с прежним поставщиком. Цель исследования—понять, почему клиенты выбрали именно вас как поставщика: что им понравилось в вашем предложении или в процессе переговоров.
Чем могут быть недовольны клиенты:
- Ассортиментом
- Коммерческими условиями
- Уровнем сервиса
- Качеством коммуникаций с сотрудниками
Способ проведения исследования - интервью.
Каждый выбранный новый клиент проходит процедуру интервьюирования, состоящего из двух этапов:
Прояснение критериев выбора клиентом своего потенциального поставщика
Все выявленные преимущества должны быть осознаны и максимально использованы.
Сравнительная оценка нашего заказчика с другими предложениями рынка
Рекомендуемое количество клиентов—вся база целевого клиентского сегмента, но не менее 10 человек.
Частота проведения—1 раз в квартал.
Частота проведения—1 раз в квартал.
Что входит в исследование:
Анализ и подготовка плана корректирующих мероприятий
Проведение опроса
Подготовка анкеты
Итоги исследования позволяют лучше осознать свои конкурентные преимущества, зоны роста и сфокусировать свое внимание на их прокачку.
Сроки проведения: 4 недели
Сроки проведения: 4 недели
Итоги:
